Comment les avocats et leurs clients perçoivent-ils leur relation ? L’Observatoire du Conseil national des barreaux a dévoilé sa dernière étude en décembre 2022, en partenariat avec l’institut OpinionWay, sur la relation qui lie un client à son avocat. Intitulée « De la relation à l’expérience client », l’étude propose une analyse du parcours des clients, de la recherche d’informations en passant par la prise de contact et la résolution de la demande jusqu’à l’engagement du client et la recommandation.
82 % des clients satisfaits de leur relation avec leur avocat
Les avocats sont soucieux de la satisfaction de leurs clients, bien qu’ils estiment à 75 % que cette satisfaction relève de la subjectivité du client. Pour autant, ces derniers sont satisfaits de leur expérience avec leur avocat. Ils sont 82 % à avoir vécu une bonne expérience globale avec leur avocat. Sur une échelle de 0 à 10, 53 % des clients ont attribué de très bonnes notes de satisfaction allant de 8 à 10/10.
Pour ainsi dire, la satisfaction à l’égard de l’expérience globale des clients est élevée tant auprès des avocats que des clients. Les avocats considèrent d’ailleurs à 94 % que la qualité relationnelle d’un avocat et de son client présage de leur satisfaction mutuelle.
Parmi les éléments de satisfaction, les clients citent à 41 % les qualités de savoir-être de leur avocat (écoute, bienveillance, communication, empathie, etc.) et à 34 % leurs compétences techniques professionnalisme, expertise, etc.).
Une marge de progression reconnue par les avocats pour renforcer la satisfaction et l’expérience client
Si la relation client est une notion chère à la profession, l’expérience client au sens plus large n’est intégrée que par 53 % des avocats. 83 % des avocats estiment que des efforts peuvent encore être faits au sein de leur cabinet pour améliorer la satisfaction de leurs clients. Les avocats sont conscients d’une nécessaire professionnalisation de l’approche de la satisfaction de leur client sur des critères autres que la relation. Aussi, 48 % des avocats prennent en compte le parcours global de leur client dans leur approche de satisfaction.
Cependant, 18% des clients sont insatisfaits de leur avocat. Les problèmes de lenteur dans le traitement des dossiers (15%) et le manque de disponibilité ou de réactivité des avocats (11%) sont identifiés par les deux parties comme des facteurs d’insatisfaction. Bien que les clients soient conscients du rythme de la justice, ils ont besoin de davantage d’échanges, d’être rassurés. Les clients insatisfaits citent également des honoraires trop élevés en guise de mécontentement (17 %).
De la recherche de l’avocat à la fin de la procédure, le client mène un parcours qui influence sa satisfaction
Pour 45% des clients, le bouche-à-oreille reste très important dans la recherche de leur avocat. Puis vient internet (37 %). Le site internet avocat.fr est sollicité par 21 % des clients. Les principales sources internet restent tout de même le site du cabinet (43 %), les avis en ligne (38 %), et le site du barreau ou de l’ordre des avocats (38 %).
Au-delà de cette recherche, 88 % des clients sont satisfaits de leur premier rendez-vous (voire 58 % très satisfaits). Les avocats et les clients privilégient un face à face au cabinet pour leur premier rendez-vous (83 % pour les avocats, 70 % pour les clients).
Les avocats sous-estiment l’importance de la question financière : le montant des honoraires, les modalités de paiement et la transparence sur une éventuelle évolution des honoraires en cours de prestation ne sont pas toujours abordés ou bien expliqués lors du premier rendez-vous, ce qui crée de l’insatisfaction a posteriori chez des clients.
Dans la suite de la procédure, la satisfaction vis-à-vis de la capacité de l’avocat à défendre son client est plus forte lorsque le client se sent impliqué dans la stratégie. Ainsi, les clients qui se sont sentis impliqués ont manifesté une satisfaction à 64 % contre 55 % pour ceux qui ne se sont pas sentis impliqués dans la stratégie.